كلنا بائعون

[اسكندرانى]

كلنا بائعون


تجاوز مفهوم البيع مجالات التجارة والأعمال إلى المجالات الاجتماعية والفكرية والدعوية ما دام أنه يقوم على أساس قيام طرف ما تجاه طرف آخر بالتأثير عليه، وإقناعه من خلال معطيات محددة لقبول واقتناء معروضه الذي يقوم بعرضه عليه؛ فقد يكون هذا المعروض سلعة أو خدمة أو فكرة أو قيمة أو معتقدًا أو حتى الهواء نفسه!!

من هنا نستطيع أن ندعي أننا -أنا وأنت وكل من هم حولنا- بائعون يمارسون العملية البيعية سواء كانوا يعلمون أو لا يعلمون، وما الاختلاف إلا بمقدار الممارسة وطريقتها وإدراك ممارستها.

فما الشخص في المعرض أو الوكالة أو البقالة إلا بائع يريد إقناع عميله بشراء منتجه، وما الأب والأم إلا بائعان يقومان بترويج القيمة الأدبية والأخلاقية، أو المعتقد أو الفكرة في نفوس أبنائهما، وكذلك المفكر والداعية.. فما أولئك إلا أطراف يرغبون في التأثير على الآخرين، وإقناعهم بما يعرضونه بهدف دفعهم إلى اقتنائه.

وللفت النظر لأهمية البيع انظر حولك لتحدد كم من الأشياء المحيطة بك قد خضع لعملية البيع.. من مقعد تجلس عليه، ومن ملبس تلبسه، وساعة تضعها في يدك، وجهاز حاسب تتعامل معه وغيرها الكثير والكثير…

إن إدراكنا لأهمية العملية البيعية وفهم حقيقتها وأهميتها في الحياة البشرية ككل وليس الحياة العملية أو التجارية فحسب لهو حجر الأساس الذي يستند عليه البائع في تحقيق التميز والنجاح نحو تحقيق الاحتراف البيعي المنشود.

إن ممارسة العملية البيعية هي ممارسة يقوم بها الجميع على الإطلاق بطريقة مباشرة أو غير مباشرة، بوعي أو بدون وعي. إلا أن الممارسة البيعية الاحترافية هي عملية تحكمها عدة جوانب يستطيع من خلالها البائع التميز والتفوق على غيره من البائعين، محققًا بذلك مفهوم "البيع الاحترافي".

ونجاح البائع في القيام بمهام وظيفته البيعية رهين بمقدار ما يتمتع به من مهارات وفنون تمثل بالنسبة له حجر الأساس الذي يرتكز عليه في تحقيق نجاحاته المهنية.


البيع.. ومتطلباته
البيع هو عملية يتم من خلالها التأثير على العميل المستهدف، ودفعه لاتخاذ قرار الشراء. وتعريف البيع بهذا الشكل الواضح والمحدد يجعلنا قادرين على تلافي الخلط الذي كثيرًا ما يقع فيه العاملون في مجالي البيع والتسويق؛ حيث نجد كثيرًا الخلط لدى هؤلاء؛ باعتبارهم أن البيع جانب من جوانب التسويق أو أنه أحد عناصر عملية التسويق.

إلا أننا سنكتفي بالقول بأن التسويق هو مرحلة تمهيدية وضرورية للعملية البيعية. وهما عمليتان متكاملتان يقوم من خلالهما التسويق بالتمهيد لصالح إتمام الصفقة البيعية.

وتتضمن عملية البيع عدة عناصر، هي:

- البائع: نقصد به أي شخص يعمل في البيع (مندوب مبيعات، بائع... إلخ).

- المُنتَج: نرمز به عمومًا للسلعة أو الخدمة أو المنتج التي يُروج لبيعه.

- العميل المستهدف: هو العميل المرتقب الذي يتم التحرك معه لبيع المنتج.

ووضوح مفهوم البيع في ذهن البائع ييسر عليه القيام بمهمته البيعية؛ إذ ينحصر دوره في دفع العميل المستهدف لاتخاذ قرار الشراء، وبمعنى آخر إتمام الصفقة البيعية.

وثمة عوامل عديدة تساعد البائع في تحقيق التميز والنجاح في أدائه البيعي، وتجعله بائعًا محترفًا؛ فالعملية البيعية هي مزيج من المعرفةKnowledge والمهارة Skill والسلوك Attitude ؛ حيث تمثل المعرفة مدى معرفة البائع، وإلمامه بالمنتج الذي يروج له، في حين تعكس المهارة الطريقة والتقنية التي ينتهجها البائع في أداء وظيفته البيعية، أما السلوك فهو يعبر عن المواقف Attitudes والصورة المهنية الاحترافيةProfessional Image التي يعكسها البائع عن نفسه وعن منتجه أثناء قيامه بمهمته البيعية.

والإضافة التي يطرحها مفهوم البيع الاحترافي تتمثل في البعد الثالث والجديد "السلوك"، وهو البعد الذي لم يؤخذ بعين الاعتبار ضمن المفهوم البيعي بشكله العام؛ حيث أثبتت الوقائع والبحوث والدراسات أهمية هذا البعد، بالإضافة إلى البعد الثاني "المهارة" في تحقيق نجاح وتميز الأداء البيعي للبائع؛ لدرجة تفوق بكثير درجة الإلمام والمعرفة بالمنتج؛ حيث أبرزت نتائج تلك البحوث والدراسات أن نجاح البيع من خلال الأبعاد الثلاثة للعملية البيعية في حدود 10 - 15% للمعرفة، في حين أنه ما بين 85 و90% للمهارات والسلوك معًا.

ولا يعني هذا بالطبع عدم أهمية جانب الإلمام والمعرفة بالمنتج، بل هو أمر ضروري وأساسي، إلا أن الاعتبار الأقوى في العملية البيعية يتركز في بُعدَي (المهارة والسلوك)؛ وهو ما يشير إلى أن المعرفة وحدها لن تكون العنصر الضامن لنجاح العملية البيعية. وبالقدر الذي يستطيع البائع أن ينمي نفسه مهنيًّا من خلال هذه المجالات الثلاثة بقدر ما يستطيع التفوق والنجاح في مهمته البيعية.

وسنعرض مثالا تشبيهيا لتأكيد وتوضيح فكرتنا هذه؛ يقول "بوب جونسون" أحد المختصين في مجال البيع: "إن نجاح البائع يرتبط دائما بمدى ممارسته وخبرته البيعية بالضبط كالراكب المبتدئ للدراجة الهوائية".

فإذا أردنا أن نعلِّم شخصًا حديث العهد ركوب الدراجات فعلينا أن نرشده لكيفية ركوبها، كأن نقول له: عليك أن تركب الدراجة، وتضع قدمك اليمنى على دواسة الدراجة اليمنى، وقدمك اليسرى على دواسة الدراجة اليسرى، ثم عليك أن تمسك بمقود الدراجة بيديك، ثم تبدأ بتحريك عجلاتها بالضغط على الدواستين…" وهكذا. بذلك نكون قد حققنا البعد الأول (المعرفة)، لكن هل يعني هذا أن الشخص أصبح ماهرًا في ركوب الدراجة؟ بالطبع لا.

فالذي يراد بهذا المثال أن المعرفة وحدها ليست كافية لاحتراف المهمة البيعية، بل تحتاج إلى التجربة والخبرة كما هي في الشخص راكب الدراجة الهوائية؛ فبقدر ما يمارس ركوب الدراجة بقدر ما يستطيع من تطوير مهارته في ركوبها حتى يصل إلى درجة من الاتزان والثقة في القيادة تجعله محترفاً في قيادة الدراجات.

والبيع كذلك ما هو إلا معرفة وإلمام يتم تدعيمهما بالمهارات من خلال الممارسة والتجربة للوصول إلى درجة الاتزان والثقة في السلوك (أي تحقيق مستوى البيع الاحترافي).
منقول

[Abdou Basha]

موضوع أكثر من رائع يا اسكندراني، وعلى رأي أخويا، دايما بيقول : "الحياة كلها بقت سيلز وماركتينج"

وأنا الصراحة شايف كده برضه، إن التسويق بيدخل في كل حاجة دلوقت، حتى في تسويق السياسة والإعلام والتعليم .
ورأيي إن المهارات الاجتماعية أصبحت هي الأساس في أغلب الوظائف.

وأنا مع الإقتباس ده :
حيث أبرزت نتائج تلك البحوث والدراسات أن نجاح البيع من خلال الأبعاد الثلاثة للعملية البيعية في حدود 10 - 15% للمعرفة، في حين أنه ما بين 85 و90% للمهارات والسلوك معًا.

شكرا يا اسكندراني

[اسكندرانى]

اخى Abdou Basha

وأنا الصراحة شايف كده برضه، إن التسويق بيدخل في كل حاجة دلوقت، حتى في تسويق السياسة والإعلام والتعليم .
ورأيي إن المهارات الاجتماعية أصبحت هي الأساس في أغلب الوظائف
اوافقك الراى على هذا
بل ان الاعلام اصبح هو المحرك الرئيسى لاتجاهات الناس ورغباتهم وميولهم
واقرب مثال على هذا
الاعداد الاعلامى لحرب العراق وما انجزته الادارة الامريكية من ترويج لافكارها ورغباتها حتى امن بها اقرب
العرب ووجدوا مبرر لهذه الافعال حتى انكشفت الحقائق بفعل خلافاتهم وليس بوعينا وادراكنا نحن
شكرا اخى على مرورك الكريم وتعليقك المفيد

[ولاء نور الدين]

فعلا المقال رائع .. تسلم ايديك اخي الكريم الاسكندراني ..

خاصة بعد ان امتد التسويق .. ولم يعد يقتصر فقط على السلع العينية المعروضة او الخدمات المقدمة فقط وانما كما ذكرت اخي الكريم
اصبح يشمل حتى الافكار والمعتقدات ..
كما بتنا نقوم حتى بعملية التسويق تلك لانفسنا لدى الاخرون ..

اشكرك جدا على المقال المتميز .. مع خااالص الود
:f2:

[اسكندرانى]

إدارة وتخطيط العملية البيعية
يمثل هذا الجانب رسم الإطار العام والخطة الإدارية للعملية البيعية؛ حيث إننا ندرك بداهة أننا لا يمكن أن نستهل نشاطنا البيعي دونما خطة تحرك وبرمجة زمنية واضحة المعالم؛ حيث ينحصر هذا الجانب في الآتي:

1- تحديد الهدف:

إن أساس الحكم على مدى نجاح البائع في مهمته البيعية هو قياس مدى تحقيقه للهدف البيعي الذي وضعه لنفسه.. فلا يمكننا أن نتصور بائعًا يقوم بمهمته البيعية دون تحديده المسبق للنتيجة التي يرغب في الوصول إليها (أي الهدف البيعي الذي يريد تحقيقه). وهنا يجب التنويه إلى أن الهدف السليم هو الهدف الذي يتصف بمواصفات محددة تجمعها الحروف الأولى لخمس كلمات باللغة الإنجليزية، وتكون الكلمة SMART . فحتى يكون هدفنا SMART يجب أن يكون:

- محدداً (Specific)

- قابلاً للقياس (Measurable)

- متفقًا عليه (Agreed)

- واقعيا (Realistic)

- محددًا بزمن (Timed)

- فقد يكون تحديد الهدف البيعي لدى أحد البائعين هو تحديد المنتج الذي يقوم ببيعه؛ كأن يحدد مجال بيعه ببيع أجهزة الكمبيوتر (الحاسب الآلي).

- وقابلية القياس كأن يحدد الكمية التي يريد بيعها؛ كأن تكون 500 جهاز أو بتحديد إيراد محدد كأن يكون 000 550 دولار.

- ويكون الهدف متفقًا عليه مثلاً بين البائع وإدارة مؤسسته أو القسم الذي يعمل به ومع زملائه البائعين.

-وواقعية الهدف تكون من خلال تحديده بما يتناسب مع الإمكانات والموارد المتاحة وطبيعة السوق وحجم المنافسة؛ فلا يعقل أن تحدد هدفك بتحقيق إيراد قدره مليون دولار، والظروف المحيطة على اختلافها لن تتيح لك المجال لتحقيق 25% من هذا الإيراد.

-التحديد الزمني للهدف المنشود عنصر في غاية الأهمية؛ فلا يعقل أن يحدد الهدف، وأن يكون مقيسًا دون أن تحدد المدة الزمنية المطلوبة لتحقيقه؛ كأن يقال في مثالنا السابق: إنني أريد بيع 500 جهاز كمبيوتر خلال شهر أكتوبر.

يُذكر أن تحديد الهدف البيعي قد يتطلب بعض العناصر المدعمة الأخرى التي تضمن للبائع تحقيق أهدافه البيعية على أكمل وجه؛ كأن يضع خطة عمل مبرمجة زمنيًّا، ويحدد المعوقات التي قد تواجهه، ويحدد آليات العمل التي سيتبعها، وفريق العمل المساند… وغيرها من العناصر الأخرى التي قد يرى ضرورتها.

إننا وفقاً لهذا التحديد يمكننا الانطلاق في ممارسة مهمتنا البيعية والمباشرة في وضع خطة العمل المناسبة.

2- تنظيم آلية البيع وخطواتها:

إن الإعداد والتحضير الجيد والمتكامل مطلب أساسي للبائع لتحقيق التميز والنجاح في مهمته البيعية، ويتضمن الجوانب التالية:

أ. إعداد قاعدة البيانات بالشريحة المستهدفة:

الخطوة الأولى التي سترسم ملامح التحرك وخطتها وجود قاعدة بيانات للسوق المستهدفة بما يضمه من شرائح مختلفة ومتنوعة من العملاء المستهدفين؛ إذ لا يتصور أن يتحرك "البائع" اعتباطًا دون حصر وتحديد الشريحة (أو الشرائح) التي يريد التحرك عليها.

ب. تصنيف الشريحة المستهدفة:

يتم خلال هذه المرحلة فرز وتصنيف الشريحة المستهدفة إلى مجموعات قد يتم تبويبها من حيث الأولوية والأهمية، وقد يتم تبويبها حسب آلية ومنهجية التحرك التي يصفها البائع، أو حسب التوزيع الجغرافي لها… أو غيرها من التصنيفات التي تراعى في تحديد أفضل نماذج العملاء المرتقبين، وتصنيفها ضمن فئات الأهمية (مثلاً فئة أ، فئة ب، فئة ج).

ت.تنظيم العملاء الحاليين:

إن رصيد الخبرة الذي يملكه البائع عن التعامل مع مجموعة العملاء القدامى سيساعده حتماً في تنظيم عملائه الحاليين من خلال انتقاء العملاء القدامى الجيدين، ولعلنا نشير في هذا المقام إلى ما يُعرف بمبدأ باريتو الذي يُعرف بقاعدة "80-20"، والتي تعنى في أحد أوجه تفسيرها بأن ما معدله 80% من الأعمال والإيرادات مرجعها إلى 20% من العملاء؛ الأمر الذي يستدعي إعطاء مزيد من الوقت لعملائنا القدامى الجيدين والتركيز عليهم، عوضًا عن البحث عن عملاء جدد.

ث. تنظيم جدول العمل اليومي (تنظيم الوقت):

إن تنظيم جدول العمل اليومي يعني بدهيًّا أن تكون لدى البائع مجموعة من الأنشطة والمهام التي يريد القيام بها. وما عملية تنظيم الوقت إلا عملية تحدي المهام والأنشطة ذات الأولوية، والطابع الأهم ضمن جدولة العمل اليومي بحيث تضمن استثمار الوقت بشكله الأمثل.

يقول بوب جونسون في هذا الصدد: إن البائع المحترف هو البائع الذي يستطيع أن يقوم بالأولويات في الوقت الأولي، والثانويات في الوقت الثانوي. ويضيف جونسون أن الوقت الأولي: من الصباح إلى المساء الذي يمكن فيه الالتقاء مع عميل مستهدف. أما الوقت الثانوي فهو: الذي يمكن فيه القيام بالأعمال الثانوية كتنظيم محفظة الأوراق وكتابة بعض التقارير والأعمال الشخصية التي لا تمثل للبائع أية أولوية.

يُذكر أن عملية تنظيم الوقت تخضع لآليات مختلفة من بائع لآخر؛ فقد تكون قائمة المهام TO Do List مناسبة لأحدهم، بينما تكون قائمة المواعيد الأسبوعية مناسبة لآخر؛ لذا فعلى البائع تحديد الآلية والطريقة التي تناسبه لتنظيم وقته.

ج. تنظيم مادة المبيعات:

المقصود بمادة المبيعات مجموعة الوثائق والكتيبات والأوراق (الكاتالوجات والبروشورات) التي يعتمد عليها البائع في تقديم عرضه البيعي.

فبالقدر الذي يستطيع البائع أن ينظم هذه المستندات بمغلفات أو كراسات معدة ومصممة بطريقة مهنية جذابة.. يستطيع أن يؤثر إيجابيًّا على عميله المستهدف ويترك الانطباع الإيجابي لديه.

والحقيقة أن قدرة البائع على عرض منتجه بأسلوب جذاب ومهني لن تزيد من قيمة المنتج شيئاً، لكنها حتمًا ستضيف قيمة "إدراك حسي" لدى العميل عن المنتج.

[saladino]

موضوع جااااااااامد ياأسكندرانى واضح انك متخصص فى الادارة
وبعدين العمود الفقرى فى مصر عند انزلاق مفيش ادارة صح على كافة المستويات

(( "إدراك حسي" لدى العميل عن المنتج. ))

[اسكندرانى]

فعلا المقال رائع .. تسلم ايديك اخي الكريم الاسكندراني ..

خاصة بعد ان امتد التسويق .. ولم يعد يقتصر فقط على السلع العينية المعروضة او الخدمات المقدمة فقط وانما كما ذكرت اخي الكريم
اصبح يشمل حتى الافكار والمعتقدات ..
كما بتنا نقوم حتى بعملية التسويق تلك لانفسنا لدى الاخرون ..

اشكرك جدا على المقال المتميز .. مع خااالص الود
:f2:
الاخت الفاضلة / ولاء نور الدين
كما تفضلتى واضفتى بقلمك فعلا اصبح التسويق يشمل كل شىء حتى الافكار والمعتقدات
واصبح الترويج يسبق صناعة الشىء نفسه
لصنع حافز لدى المستقبل لاستقبال الشىء
بل اكثر صنع الرغبه فى الشىء ثم البدء فى صناعته او ايجاده
اشكرك على مرورك الكريم واضافتك

[اسكندرانى]

اخى الكريم صلادينو
وبعدين العمود الفقرى فى مصر عند انزلاق مفيش ادارة صح على كافة المستويات
تعرف انا ساعات افكر كده من تكرار الاخطاء اقول لو فى مدير جلس على كرسى الادارة وهو مش عارف حاجة التجربة حتعلمه وحيعرف وحيفهم واكيد حينجح فى وقت ما
تعرف فى نظام فى الادارة بيقوم على التعلم اثناء الممارسه وفلسفة هذا المنطق
انك لو عاوز تعلم شخص السباحه ارميه فى البحر وابدا فى توجيهه وهو بالغريزة وحب البقاء سوف ينجح فى التعلم
وده اسلوب موجود فى كل العالم يعنى لو عاوز تعلم شخص شىء ما ابدا تعليمه وانت معه ثم ابدا بالانسحاب تدريجيا وتركه يواجه الموقف
قيادة سيارة / قيادة طائرة /ادارة مصنع
يعنى اعداد شخص يستطيع القيادة فى حالة تعذر القياده من القائد الاصلى
او بالعلوم الادارية اعداد الصف الثانى
وده اصلا من المسئوليات الهامة للمدير (ايجاد وتعليم صف ثانى وتاهيله للوقت المناسب)
نرجع لمصر
هو الواضح ان المسئله مش مسئلة ادارة
لان الاخطاء من تكرارها كانت علمت الشطار على راى المثل
لكن هنا الادارة هى اسلوب الادارة باختيار الخطأ واختيار غير الجدير واختيار السىء
انا عن نفسى مسمعتش عن هذا العلم بس يمكن يكون فى المستقبل
يذكر فى العلوم الاداريه هذا الاسلوب ويتم اختيار مصر صاحبه هذا التمييز
شكرا اخى الفاضل الكريم على مرورك ومشاركتك

[osha]

العزيز اسكندراني
فعلا واضح الاهتمام بالنواحي الادارية في اختيارك لموضوعاتك
رأيي قد لا يتفق مع معطيات الأمر
أرى أن عملية البيع هي هبه من الله تعطي قدرة للبائع أن يكون محترفا وعلوم الادارة هي أصلا تعطي حرفية لمن لديهم استعداد ومع الدراسة يتحول الاستعداد الى قدرة
مهارات البيع رأيتها بنفسي عند من يجهلون القراءة والكتابة في السعودية حيث أن معظم البائعين في بعض الأسواق من اليمن حيث التجارة فطرة
حاقولك على شئ لطيف جدا حصل لي والحقيقة ان دل فإنما يدل على حرفية البائع في جعلي أصل للسعر الذي يرضيه هو وأشعر أني في قمة الرضاء والسعادة.
كنت أشتري لابنتي ملابس وكانت معي صديقة وأعجبنا طقم معروض ودخلنا وبدأنا رحلة الفصال مع البائع - السعر كان 120 ريال
وبعد عذاب وصلنا به الى 90 ريال
أصدقك القول انني شعرت بتأنيب الضمير وقلت لصديقتي : احنا ذبحنا الراجل يا بنتي -30 ريال مرة واحدة
المهم بعد 3 ايام وجدت صديقة اخرى اشترت نفس الطقم من نفس المحل بمبلغ 60 ريال
هل هذا يعطيك اي مؤشر على علم الادارة حين يكون في الجينات الوراثية لبعض الأشخاص?
شكرا لك على الموضوع

[اسكندرانى]

مهارات بائع

إن المهارات التي يتمتع بها البائع وقدرته على استثمارها في تقديم عروضه البيعية هي المدخل الذي يمكن من خلاله إتمام الصفقة البيعية.
وسيتركز حديثنا في هذا الجانب الهام في استعراض 4 مهارات بيع أساسية، إذا استطاع البائع أن يكتسبها وينميها كانت له السلاح الذي يمكن به استمالة عملائه المستهدفين لعقد الصفقة البيعية. والمهارات الأربع هي:
- القدرة على تغيير مواقف العملاء.
- التعرف على مؤشرات الشراء.
- التعامل مع اعتراضات العملاء.
- القدرة على إتمام الصفقة Closing.
:f2:
1 - القدرة على تغيير مواقف العملاء:
غالبا ما يواجَه البائع من قِبل العميل المستهدف بالرفض أو الشك والتردد؛ لعدم الشعور بالثقة التامة عن صحة ما يتحدث به البائع عن المنتج الذي يكون بصدد عرضه وترويجه، وهذا شعور طبيعي وتلقائي ينطبق علينا كذلك؛ إذ إننا كثيرا بل غالبا ما نتردد في شراء الكثير من احتياجاتنا لعدم تأكدنا من مدى جودتها أو ملاءمتها لاحتياجاتنا. وسيبقى موقفنا كذلك إلا إذا استطاع البائع أن يغير مواقف الرفض التي تستقر داخلنا إلى مواقف قبول تقودنا إلى الثقة بالمنتج، ومن ثم يمكن شراؤه واقتناؤه.
إن هذه العملية التي يمكن للبائع من خلالها أن يقوم بتحويل المواقف السلبية للعملاء المستهدفين إلى مواقف إيجابية تنتهي بهم إلى الشراء، وإتمام الصفقة تمثل المهارة الأساسية الأولى للبائع التي يمكنه أن يؤديها من خلال قدرته على استهواء العميل؛ وذلك بالتحدث عن اهتماماته، وإشعاره بأنه يقوم على تلبية احتياجاته ومساعدته، ومن جانب آخر قدرته على عرض وتقديم المنافع والمزايا في المنتج الذي يروجه، والأدلة التي تؤكد وتدعم ذلك. فمجرد شعور العميل بأن المنتج يلبي احتياجاته سيبدأ تلقائيا بتغيير مواقف الشك والتردد إلى يقين وثقة.. ومن ثم اتخاذ قرار الشراء.
:f2:
2- مهارة التعرف على مؤشرات الشراء:
تعكس هذه المهارة الهامة حدس البائع وقدرته على التعرف على ما قد يبدر من العميل من قول أو تصرف يعطي إشارات تبين رغبته في شراء المنتج الذي يعرض عليه؛ فقد تكون مؤشرات الشراء واضحة من خلال حديثه أو من خلال أسئلته أو من خلال اهتمامه وطريقة إقباله وإيماءاته… إلخ. فقد يسأل العميل بعض الأسئلة التي قد يفهم أنها مؤشرات شراء على سبيل المثال:
ما هي الشروط المطلوبة؟
- ما هي الميزة التي يمكن أن تمنحوني إياها إذا اشتريت من عندكم؟
- أنا ممكن أحصل على عرض أفضل من الشركة "الفلانية"؟
- كم تحتاجون من الوقت حتى توفروا لي المنتج؟
- هل يوجد لديكم لون "بني" من هذا المنتج؟… وغيرها من الأسئلة.
لكن هناك بعض الإشارات التي قد تصدر من العميل، وتكون مبهمة وغير واضحة، ولا تعطي انطباعًا عن رغبته في الشراء؛ فهنا يمكن أن نلجأ إلى مهارة أخرى مدعمة لهذه المهارة، وهي مهارة طرح "أسئلة جس النبض".
وسؤال جس النبض هو سؤال يُطرح على العميل بغرض التعرف على رأيه ورغبته بالشراء.
ولطرح أسئلة جس النبض هناك 3 تقنيات وأساليب:
الطريقة الأولى:
أن تطلب رأي العميل صراحة أثناء قيامك بالعرض.

الطريقة الثانية:
طرح سؤال بصيغة: وفقاً لما تحدثنا به حتى الآن.. ما هو رأيك؟

الطريقة الثالثة:
استخدام كلمة "إذا" في سؤال جس النبض، كأن تقول له: "إذا اتفقنا إن شاء الله فهل سيتم الإيداع نقدًا، أم بشيك؟".

:f2:
3- مهارة التعامل مع اعتراضات العملاء:
تستدعي هذه المهارة من البائع ضرورة التعامل مع اعتراضات العملاء، ومعالجة مواقف الاعتراض التي قد يُبدونها أثناء العرض البيعي بإيجابية وأريحية تامة.
بل يجب على البائعين دائمًا تصحيح نظرتهم إلى الاعتراضات؛ فكثيرا ما يكون الاعتراض شكليًّا، وما هو إلا صورة من صور مؤشرات الشراء لدى العميل؛ فقد يمكن لهم الانطلاق منها، وإيجاد فرص بيعية يقومون من خلالها بعقد الصفقات. والاعتراضات قد تأخذ أكثر من شكل ومضمون.. فمن هذه الاعتراضات:
1- الاعتراض الحقيقي: وهو اعتراض صادق يبديه العميل، قد يكون بسبب عدم المعرفة بالمنتج أو عدم معرفة فوائده ومزاياه. وهنا ينبغي على البائع التغلب على الاعتراض، وإقناع العميل من خلال توضيح مزايا المنتج وفوائده حتى يبرم الصفقة.
2- الاعتراض المتملص: هو الاعتراض الذي قد يبديه بأحد الأشكال التالية:
"دعني أفكر في الأمر"، أو "دعني أؤجل الأمر لغد"، أو "سأعاود الاتصال بك الأسبوع القادم".
لكن ما هي حقيقة التملص؟
الحقيقة أن التملص لا يُعتبر اعتراضًا، لكنه أسلوب يعبر عنه العميل لأحد سببين:
أ - لديه اعتراض داخلي لا يريد التعبير عنه للمحافظة على مشاعر البائع.
ب- لديه قناعة بالمنتج.. لكنه ليس بحاجة ماسة إليه.
3- اعتراض نصف الحقيقة: هذا اعتراض يبديه العميل، وهو مبني جزئيًّا على الحقيقة وجزئيًّا على عدم الحقيقة.
4- الاعتراض الذي لا جواب له (الميئوس منه): وهو الذي لا تجدي معه المحاولة، ويجب على البائع ألا يتشبث بالعميل لاستحالة إبرام الصفقة معه.
5- الاعتراض التافه: اعتراض لا يعبر بالضرورة عن حقيقة موقف العميل، وهو غالباً اعتراض شكلي، يلجأ إليه العميل؛ إما لأن للعميل سببًا حقيقيًّا للاعتراض لا يريد إطلاع البائع عليه، أو لعدم جديته في الشراء.
:f2:
إن التعامل الإيجابي مع الاعتراضات هو البدهية التي يجب أن يدركها البائع في تعامله مع العملاء؛ إذ قلما أن يوافق العميل تمامًا على المنتج؛ فمن الضروري التحاور مع العميل لمحاولة إزالة أسباب الاعتراض من نفسه قدر المستطاع. مع التنويه أن هذه القاعدة يستثنى منها حالتا "الاعتراض الميئوس منه"، و"الاعتراض التافه"؛ لأنهما في حقيقتهما اعتراضان غير حقيقيين وغير موضوعيين؛ فلن يفيد التعاطي معهما. والذي يحكم هذا كله قدرة البائع ومهارته في فهم واستقراء موقف العميل وحقيقة الدافع وراء اعتراضه.
:f2:
4- مهارة إتمام الصفقة Closing:
تعتبر هذه المهارة صلب وجوهر العملية البيعية؛ لأنها تعكس أهمية الدور المنوط بالبائع في إتمام عقد الصفقة (Closing )؛ إذ لا يعقل أن يتمتع البائع بكل المهارات، ويفتقد إلى هذه المهارة التي من خلالها يختم العملية البيعية بنجاح، ويعقد الصفقة.
فكثيرا ما يبرع البائعون في تقديم عروضهم البيعية، إلا أن كثيرًا منهم قد يفشلون في إبرام الصفقة مع العميل. وفي هذه الحال لا يكون النشاط الذي قام به البائع إلا كالذي يدور في حلقة مفرغة؛ فالعبرة ليست بالعروض والتفنن بها بل العبرة بالنتائج والأهداف المتوخاة من الصفقات التي يرجى تحقيقها.
يُذكر أن هذه المهارة تقتضي من البائع ضرورة اختيار الوقت المناسب لإتمام الصفقة البيعية؛ إذ إن لعامل اختيار الوقت أثرًا كبيرًا على نجاحه في إتمام صفقته مع العميل. والتوقيت المناسب يحدده البائع عندما يتيقن أن العميل جاهز للشراء.
لذا كان لا بد من التعرف على المواقف وردود الأفعال الثلاثة التي عادة ما يسلكها العميل تجاه البائع عندما يطرح عليه سؤال جس النبض. إذ يفترض أن يطرح السؤال بالصيغة التالية:
"سيدي العميل استناداً إلى ما ناقشناه حتى الآن.. كيف يبدو لك الأمر؟"
وهنا يجب الانتباه إلى رد فعل العميل؛ لأن البائع ينبغي عليه وفقًا لرد الفعل الذي سيتلقاه أن يتخذ أحد 3 مواقف:
الأول: إما أن يعقد الصفقة في الحال إذا وجد العميل جاهزًا للشراء.
الثاني: أن يحاول إعادة طرح سؤال جس نبض آخر أو اتباع أسلوب آخر إذا لم يتضح بعدُ موقفُ العميل ومدى رغبته وجاهزيته للشراء.
الثالث: الاستمرار في العرض البيعي، والحديث عن مزايا وفوائد المنتج سعياً لإقناع العميل.
وهنا يجب أن يتذكر البائع أن نجاحه في إقناع العميل يستوجب عليه عقد الصفقة؛ حيث إنها التصرف والخاتمة الطبيعية للعرض البيعي الذي يقوم به.

[Hesham Nassar]

معلومات رائعه أخي الكريم ..

جزاك الله خيراً على مجهودك الطيب .http://www.egyptsons.com/misr/images/smilies/1110.gif

[LORDKAZA]

اخي العزيز الاسكندراني
ان اهم متطلبات عملية التسويق هي مظهر البائع وطرية تحدثه فلا بد ان يكون مظهره لائقا واسلوبه كذك وان لا يشعر العميل انه يعرض عليه سلعه سوف يشتريها بل أنه يعرض عليه سلعه سوف تفيده جدا من حيث كما ذكرت اخي بدرايته الكلمله بمميزات تلك السلعه ومدى الفائده التي ستحققها للعميل دون التطرق اولا الى السعر وعندما يتم التنويه عن السعر يجب ان يتم بأسلوب يبين مدى تفاهة السعر بالنسبة لقيمة تلك السلعه . وايضا كما ذكرت عدم الالحاح وبعد نظر البائع من كون العميل مهتم بها ام لا فالتسويق هي عملنا جميعنا فمنا من يبيع سلع ومنا من يبيع خدمات يقدمها للمجتمع .
شكرا لكي اخي العزيز على هذا الموضوع الذي تطرقت فيه الى فن من الفنون الاداريه التي قلما يتطرق اليها احدا منا . شكرا لك اخي العزيز

[حسام عمر]

تسلم ايديك اخي الكريم الاسكندراني

[اسكندرانى]

العزيز اسكندراني
فعلا واضح الاهتمام بالنواحي الادارية في اختيارك لموضوعاتك
رأيي قد لا يتفق مع معطيات الأمر
أرى أن عملية البيع هي هبه من الله تعطي قدرة للبائع أن يكون محترفا وعلوم الادارة هي أصلا تعطي حرفية لمن لديهم استعداد ومع الدراسة يتحول الاستعداد الى قدرة
مهارات البيع رأيتها بنفسي عند من يجهلون القراءة والكتابة في السعودية حيث أن معظم البائعين في بعض الأسواق من اليمن حيث التجارة فطرة
حاقولك على شئ لطيف جدا حصل لي والحقيقة ان دل فإنما يدل على حرفية البائع في جعلي أصل للسعر الذي يرضيه هو وأشعر أني في قمة الرضاء والسعادة.
كنت أشتري لابنتي ملابس وكانت معي صديقة وأعجبنا طقم معروض ودخلنا وبدأنا رحلة الفصال مع البائع - السعر كان 120 ريال
وبعد عذاب وصلنا به الى 90 ريال
أصدقك القول انني شعرت بتأنيب الضمير وقلت لصديقتي : احنا ذبحنا الراجل يا بنتي -30 ريال مرة واحدة
المهم بعد 3 ايام وجدت صديقة اخرى اشترت نفس الطقم من نفس المحل بمبلغ 60 ريال
هل هذا يعطيك اي مؤشر على علم الادارة حين يكون في الجينات الوراثية لبعض الأشخاص?
شكرا لك على الموضوع
اختى الكريمة / رشا
المهم بعد 3 ايام وجدت صديقة اخرى اشترت نفس الطقم من نفس المحل بمبلغ 60 ريال
احساسك كان ايه وقتها
ولما تريدى شراء شىء اخر حتذهبى لنفس المحل او التاجر او هذا البائع
اكيد لا طبعا
لان اللى حصل مش موهبه بيع ولا اصول بيع ده شىء اقرب الى السرقه
البيع هو شىء اقرب الى مرحلة
معادلة الرضا لاحساسك ان الصفقة عادله للطرفين البائع والمشترى
ايه رايك لو تحكى لنا وانتى فى امريكا ودخلتى محل لشراء ملابس لابنتك
ايه وازاى يتم البيع
منتظر رايك الاخر من مكان اخر
شكرا على مرورك الكريم وردك الطيب

[اسكندرانى]

السلوك البيعي
:f: :f: :f:
إن جوانب السلوك البيعي تعتبر بمثابة الضمانة التي تساعد البائع على إبرام الصفقات البيعية؛ لأنها تعكس واقعًا وحقائق تم تجريبها، ناهيك عن نتائج الدراسات التي أكدتها، على الرغم من أن بعض هذه الجوانب قد لا يكون موضوعيًّا بل عاطفيًّا متحيزًا.

وتجدر الإشارة هنا إلى أن السلوك البشري كثيرًا ما تحكمه العاطفة وليس العقل؛ فكثيرًا ما نلجأ نحن إلى أحد المتاجر لشراء بعض المنتجات، بالرغم من قناعتنا أنها ليست الأكثر جودة، لكننا قد نكون قد اتجهنا إليها بدافع العلاقة الحسنة مع البائع على سبيل المثال، أو لأننا نجد لديهم العناية المتميزة وحسن التقدير.

وهنا سنعرض بإيجاز لأبرز جوانب السلوك البيعي الناجح التي تظهر في مواقف وتصرفات البائع مع العملاء، وأيضا المواقف التي ينبغي أن ينظر من خلالها إلى نفسه والصورة التي يريد إظهارها لعملائه، وتتلخص في الآتي:
:f: :f: :f:
1-الإيجابية: تأتي أهمية هذا المفهوم للعاملين في مجال البيع بسبب ظروف عملهم التي تقتضي التعامل مع أنماط عديدة من العملاء؛ فالعملاء قد نجد منهم: العميل الهادئ، والعميل سريع الغضب، والعميل اللحوح، والعميل اللامبالي، والعميل الحسَّاس، والعميل الناقد... وغيرهم. وهذا التنوع في أنماط العملاء -علاوة على ظروف الضغط النفسي التي قد يتعرض لها البائع من حين لآخر- يتطلب منه ضرورة التعامل الإيجابي مع المواقف، وتجنب الانفعال معها بغرض المحافظة على السلوك المتزن الذي يساعده في المحافظة على أدائه البيعي المنتج .

وفي هذا الصدد نذكر البائع ببعض المعاني التي ينبغي أن يتذكرها دائمًا أثناء قيامه بمهمته البيعية التي يقدمها الخبير العالمي "زيغ زيغلر" في معرض حديثه عن التفكير الإيجابي:

- تذكر أن نجاحك مرهون بعدم تأثرك بالتأثيرات السلبية للآخرين.

- تذكر أن النجاح بيدك، وليس بيد الآخرين.. فلا تدع الآخرين يؤثرون على أدائك؛ فيكونوا سببًا في بُعدك عن النجاح، وبالتالي الفشل.

- لذلك تذكر أنه من الضروري أن تتعامل إيجابيًّا مع المواقف، لا تنفعل معها؛ لأنه بقدر ما تتحكم بانفعالاتك بقدر ما تضبط سلوكك، وبالتالي تتجاوز المعوقات التي قد تواجهك، وتستمر في المحافظة على أدائك المطلوب.

- ارسم لنفسك صورة ناجحة: يقول أحد علماء السلوك: "إن مقدار النجاح الذي يمكن أن يحققه أي إنسان في هذه الحياة مرهون بالصورة الذاتية المتميزة التي يمكن أن يرسمها لنفسه، ويجعل الآخرين يرونه بها".

وهذه حقيقة بدهية لا يختلف عليها اثنان؛ فبالقدر الذي ننجح فيه في إعطاء الصورة المتميزة والحسنة عن أنفسنا لدى الآخرين، يمكن أن يكون تأثيرنا واضحا إلى درجة نستطيع من خلالها تحقيق الإنجازات والنجاحات.

ونود هنا التأكيد على مجموعة من المفاهيم التي يمكن للبائع -أو أي إنسان- أن يضعها نصب عينيه حتى يحقق لنفسه الصورة الإيجابية الناجحة:

- إن مواقفنا تجاه أنفسنا هي التي تحدد نظرة الآخرين لنا؛ وبالتالي تحدد موقعنا بينهم، فاحرص أن تنمي في نفسك معاني الثقة والاعتزاز.

- إننا إن لم نثق بأنفسنا الثقة المطلوبة فلن يثق بنا أحد.

- إن الذي يشعر بالنقص في تقدير ذاته سيفقد حتماً كل فرص النجاح المتاحة.

-إن أداءنا سوف يكون أفضل إذا رسمنا لأنفسنا صورة ذاتية ناجحة، بالرغم من أن ذلك لن يزيد شيئاً في معلوماتنا.

-إن تصرفنا في الحياة مرتبط دائمًا بالطريقة التي ننظر بها إلى أنفسنا.

-إننا يمكن أن نغير من أنفسنا إذا غيرنا ما يدور في أذهاننا "إيجابيًّا".

- لا تسمح للآخرين أن يشعروا أنك أدنى منهم.

- عليك أن تزيد من الثقة بقدراتك وإمكاناتك الشخصية، وتعمل على تطويرها.

- تعلم من الفشل الناجح (التعلم من التجارب الفاشلة)، وتذكر أن الفشل هو المحاولات التي تسبق النجاح.
:f: :f: :f:
2- فنون بسيطة تأثيرها كبير:

أن يحظى البائع بقبول العميل فإن هذا يُعد مؤشر تحول إيجابيًّا يستطيع أن يستثمره البائع لتحقيق صفقاته البيعية الناجحة.

إن تحقيق هذا الأمر ليس صعبًا، بل في غاية السهولة والبساطة، لكن عليك أن تدرك أن هذه البساطة والسهولة سوف تساعدك في تحقيق الكثير؛ فما عليك إلا أن تتقن فنون التعامل مع العملاء من خلال:

- حسن استقبالهم والترحيب بهم.

- التبسم لهم.

- إظهار الاهتمام بهم وتقديرهم.

- اللباقة في الحديث معهم وملاطفتهم.

ما عليك إلا أن تضع نفسك مكان العميل؛ لتشعر بأهمية التعامل على أساس هذه الفنون البسيطة؛ فقارن على سبيل المثال بين بائع يتلقاك بالابتسام والترحاب وآخر قد لا يعبأ بك عندما تدخل عليه.

هي حقًّا أمور بسيطة، لكن مفعولها في الناس كبير وعجيب، ولعل هذا المفهوم يتداوله العاملون في مجال الأعمال في الغرب من خلال رفعهم شعار " "Little Things Count. ويعني "الأمور البسيطة لها اعتبار، ويحسب لها حساب". وأظن أننا بحكم ثقافتنا وقيمنا يجب أن نترجم هذا الشعار إلى واقع نتعامل به في جميع مناحي حياتنا، وليس فقط في تعاملاتنا التجارية؛ لأننا مأمورون بذلك بحكم اعتقادنا وثقافتنا وإنسانيتنا.
:f: :f: :f:
3- استمرارية التواصل مع العملاء:

إن النجاح في المهمة البيعية يكمن في مقدار الاتصال الذي يقوم به البائع مع العملاء المستهدفين؛ إذ إن الاتصال المقصود هنا هو اللقاءات البيعية التي يقوم به البائع لعرض منتجه على العملاء.. فبقدر ما يعقد البائع من لقاءات بيعية بقدر ما تزيد فرصته في إبرام صفقات جديدة

[osha]

انت عندك حق في توصيف السلوك على انه سرقة مما لاشك فيه ولكن انا قصدت بالسرد هو عملية البيع وما يصاحبها من مؤثرات انسانية تؤثر على المشتري وتجعله يقبل ما يعرضه عليه البائع بغض النظر عمااذا كانت سرقة ام بيع بربج مقبول
أما هنا فعملية البيع والشراء مقننة تماما وبلا أي تدخل بشري
فالزبون دائما على حق مهما كانت الظروف
من ضمن بنود عقود العمل ان تبتسم في وجه العميل تحت أي ظرف
لا أجد مشقة في الشراء فحق رد البضاعة مكفول في خلال 3 اشهر من تاريخ الشراء بشرط الاحتفاظ بايصال الثمن
بصراحة مافيش كم المتعة بتاعة الفصال زي ايام السعودية مثلا والله حتى الذهب كنا بنفاصل فيه !!

[اسكندرانى]

[B]بصراحة مافيش كم المتعة بتاعة الفصال زي ايام السعودية مثلا والله حتى الذهب كنا بنفاصل فيه !!
ده مزاج يا رشا مش عمليه بيع وشراء ولا قواعد تسويق ولا ادارة ولا علوم انسانيه وسلوكيه
الفصال ده مزاج
احكى لك حكاية تضحك شويه ايام الصبا
انا طول عمرى ما احبش الفصال ولا اى كلام من ده
اروح اشترى الحاجة اى كانت زى ما تطلع ولا فصال ولا نقاوه ولا شىء
طبعا ده كان بيعمل لى مشاكل فى البيت كتير جدا مع امى طبعا
وطبعا انتى عارفه المثل المصرى الشهير
البضاعه تقول فى السوق نينى نينى لما ييجى الخايب يشترينى
وحياتك وغلوتك اخوك بقى كان اخيب خايب فى السوق كله فى كل الاسواق
لحد مره بابا الله يرحمه طلب منى اروح مع امى علشان تشترى دهب
طبعا انا مثقف ومتعلم ودارس ادارة واسواق
واحنا ريحين نشترى دهب مش خضار ولا فاكهه
طبعا عرفت من الجرائد اسعار الدهب والجرام والافرنجى والعربى وعيار 18 و24 وكل المعلومات
رحنا شارع فرنسا ودخلنا عند بتاع الدهب وشافت وقلبت واتفرجت وقاست
واختارت واوزن ياعم وحسابك كام
وبداااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااا ت امى الفصال
واخوك وشه احمر واخضر وازرق
ويا امى الكلام ده مش هنا !! يا امى بلاش فضايح !! يا امى كسفتينى !!!!!!!!!!!!!!!
طبعا انا اتحرجت ورحت خارج بره المحل
بس عينى عليها قلت احسن الراجل يطردها ولا يطول لسانه عليها
الغريب طبعا وانتى طبعا استنتجتى الباقى
وجدت امى نجحت فى المفاوضات اسف الفصااااااااااااااااااااااااااااااااال
واخدت الدهب بالسعر اللى هى عوزاه
وشالت فى السعر مش عارف ايه
وفى المصنعيه ايه
وعلشان احنا زباين ايه
يخيلى كان فاضل الراجل يديها المحل نفسه هديه
واكتشفت يومها انى فعلا زى المثل
ويسقط العلم والادارة والتسويق
وعاااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااا ااااااش
التفاوض الفعال ومبادى التفاوض الفعال
ومن يومها عشقت الادارة اكثر واكثر
واللى عجبنى فعلا مش مهارة امى
لكن صبر وطولة بال البائع
وعودى لهذا الموضوع سبق ان شاركتى فيه اكيد حيزود مهاراتك فى الفصااااااااااااااااااااااال الفعال

http://www.egyptsons.com/misr/showthread.php?p=495327#post495327

[اسكندرانى]

اخى الكريم Hesham Nassar
شكرا على مرورك الكريم وكلاماتك الرقيقه اسعدنى تواجدك

[ابن البلد]

الموضوع كبير فعلا ومحتاجه قراءة بتمعن

ولكن أنا مع أوشا أن البائع لابد وأن يكون عنده الموهبه في البدايه
ويحسنها ويحترف بها عن طريق الدراسة والخبره المستمرة في التعامل بالسوق

[اوركيدا]

اخى الغالى اسكندرانى
هو موضوع كبير جدا
بس انا عجبتنى قصه والدتك وشراء الذهب
وضحكت علشان انا كمان ماما بتعمل كده
ويمكن اكتر لدرجة ان كل الجيران والعائله لا يشتروا الذهب اللا لما يخدوها معاهم علشان هى اللى بتعرف تشترى وتفاااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااا ااصل
شكرا على الموضوع

[اسكندرانى]

اخى الكريم Lordkaza
اخي العزيز الاسكندراني
ان اهم متطلبات عملية التسويق هي مظهر البائع وطرية تحدثه فلا بد ان يكون مظهره لائقا واسلوبه كذك وان لا يشعر العميل انه يعرض عليه سلعه سوف يشتريها بل أنه يعرض عليه سلعه سوف تفيده جدا من حيث كما ذكرت اخي بدرايته الكلمله بمميزات تلك السلعه ومدى الفائده التي ستحققها للعميل دون التطرق اولا الى السعر وعندما يتم التنويه عن السعر يجب ان يتم بأسلوب يبين مدى تفاهة السعر بالنسبة لقيمة تلك السلعه . وايضا كما ذكرت عدم الالحاح وبعد نظر البائع من كون العميل مهتم بها ام لا فالتسويق هي عملنا جميعنا فمنا من يبيع سلع ومنا من يبيع خدمات يقدمها للمجتمع .
شكرا لكي اخي العزيز على هذا الموضوع الذي تطرقت فيه الى فن من الفنون الاداريه التي قلما يتطرق اليها احدا منا . شكرا لك اخي العزيز
اشكرك جدا على اضافتك القيمه التى ذات الموضوع قيمة

[اموووله]

اخى واستاذى الفاضل
اسكندرانى
ليس جديد على كتاباتك الموضوعويه والروعه فى العرض وكلها حقا تنم عن شخصيه واعيه مدركه للتطورات ومتابعه للغايه
تقبل خالص اعجابى

مشكور ودام لنا قلمك الذى يزيد من اشراقه صفحات المنتدى باهميه ما يكتب

[savana]

السلام عليكم ورحمة اللة وبركاتة
الموضوع يستحق التقدرير والثناء
ولكن يوجد نقض واحد
ان الموضوع يتمتع بالتخمة الزائدة من الاجزاء الثلاث الموجدة وكان من الممكن ان يحول الى الافضل من خلال الدمج للموضوعات الفرعية لاضفاءعنصر المتعة فى الاستيعاب
وايصا واسف لراي الشخصي
ان كل من شارك في التعليق على الموضع بدا فى اخذ الموضوعات الفرعية دون الربط بالموضوع الاساسى
وهذة مشكلة ادراية كبيرة
وارجو ا من سيادتك التكرم ومناقشة تللك القضية
و اخرا ليس الا
يجب الا ننكر لاحد مجهودة المتفان في عملة
شكرا